Manual de funciones Secretaria

MODULO 1

AGENDA

4 de abril 2022

 

 

UBICACIÓN

 

La agenda del Dr. quintero se encuentra en internet y su operador es Outlook

Típicamente se puede acceder desde el escritorio de cualquier computador de la clínica haciendo doble clic en el enlace directo creado para tal fin, de no ser posible de accederá a través del cualquier navegador (Google Chrome de preferencia) a la siguiente dirección:

https://outlook.live.com/

Dando Clic en “Inicio de sesión” y colocando el correo clinicaimplandent@hotmail.com y contraseña “Hector2020andres”

Una vez adentro de Outlook buscara el botón de agenda, allí la encontrara

 

 

FORMATO

 

El formato para anotar una cita será el siguiente:

 

Nombre del paciente (Procedimiento que se le realizará) Número de teléfono (Nombre de quien asigno la cita - Fecha en que se dio la cita) comentarios adicionales

Ejemplo:

 

Gustavo Adolfo Ocampo (Exodoncia resto radicular #15-28-26) 3012143322 (Jessica - 28 Mar) Saldo 840.000

 

Nombre del paciente: Se colocará el nombre completo del paciente en especial que coincida con el como fue registrado en la Historia Clínica.

Procedimiento que se le realizará: si la cita es tomada telefónicamente se valorará a que categoría de cita corresponde, pudiendo ser Valoración (paciente que requiere una cita por primera vez, nunca a asistido a consulta con nosotros), Revaloración (Paciente que requiere una nueva valoración después de un año de no asistir a consulta con nosotros, este paciente si tiene Historia Clínica), Mantenimiento (paciente que solicita cita para mantenimiento de tratamientos realizados con nosotros después de haber cumplido el periodo de control, esta cita SI tiene costo), Control #X (paciente que solicita cita para mantenimiento de tratamientos realizados con nosotros durante el periodo de control, esta cita esta numerada dependiendo del control al que corresponda el cual no podrá ser mayor a 4, los cuales se asignas entre el primer mes, tercer mes, sexto mes y doceavo mes después de finalizar su tratamiento; esta cita NO tiene costo), Urgencia (paciente que tiene un accidente no relacionado a un tratamiento que se está ejecutando y solicita una atención inmediata; esta cita SI tiene Costo), o, un procedimiento especifico el cual será preguntado a el Dr Quintero o su auxiliar (suele ser decidido al finalizar la cita del paciente)

Número de teléfono: Numero mediante el cual pueda localizar al paciente de manera oportuna, verifique si a través de este mismo numero puede comunicarse por whatsapp, de lo contrario agregue tantos números como sea necesario, separados por un guion

Nombre de quien asigno la cita: Nombre corto de quien asigno la cita

Fecha en que se dio la cita: fecha del día que se asigno la cita (día que llamo el paciente, o día en que se termino la cita anterior y se asignó la nueva, o le día en que el paciente reprogramo la cita)

Comentarios adicionales: en los comentarios adiciónales se colocan textos referentes a recordatorios de la cita, o eventos que sean relevantes como por ejemplo “Paciente Debe cancelar $200.000”, “Recordar al paciente traer la Radiografía”, “Solicitar reporte de endodoncista”, “Preguntar si desea realizarse el tratamiento”. Si no hay comentarios se deja en Blanco

 

 

CATEGORIZACIÓN Y ROTULACIÓN

 

Hay dos tipos de marcación que se realiza a la agenda: una de color y otra escrita:

 

De color:

Cuando se asigna una cita por defecto la cita queda de color verde, una vez sea el caso al dar clic con botón secundario sobre la cita aparecerá un menú donde oprimirá “Categorizar” pudiendo allí seleccionar tres categorías diferentes:

  • Rosa: Cuando la cita es para un profesional diferente al Dr. Quintero ( a la fecha de construcción del documento es para la Dra. Fonseca)

  • Azul: una vez se llama y se confirma de manera efectiva la cita se le marcara con este color

  • Negro: si el paciente durante la comunicación para la confirmación aplaza o cancela la Cita será marcada de color negro (aunque sale de color gris)

 

Rotulación escrita:

Generalmente se agrega como explicación del comportamiento de la cita, como en el siguiente ejemplo:

 

ASISTIO Gustavo Adolfo Ocampo (Exodoncia resto radicular #15-28-26) 3012143322 (Jessica - 28 Mar) Saldo 840.000

 

Se coloca al principio del texto de la Cita y generalmente seria: ASISTO, NO ASISTIO, APLAZO, CANCELO, APLAZADO POR LABORATORIO, APLAZADO POR MATERIALES, APLAZADO POR EL DR.

 

  • ASISTO: una vez el paciente llega a la cita se marca con esta palabra

  • NO ASISTIO: Si el paciente fue confirmado, pero nunca llego a la cita

  • APLAZO: si el paciente durante la confirmación informo que no podría asistir, pero reprogramo la cita (las citas aplazadas no se desplazan de la agenda, se debe crear una nueva en la fecha y hora que el paciente toma la nueva cita)

  • APLAZADO POR LABORATORIO, APLAZADO POR MATERIALES: si durante la verificación de pacientes para la confirmación se determina que no se dispone del caso de laboratorio o de algún material se aplazará reprogramando de inmediato la cita con la mayor celeridad posible teniendo en cuenta que para la nueva cita si contemos con lo necesario pidiendo las excusas respetuosamente

  • APLAZADO POR EL DR: En el caso eventual que el Dr. no pueda cumplir una cita se aplazará reprogramando de inmediato la cita con la mayor celeridad posible pidiendo las excusas respetuosamente

  • CANCELO: paciente que informa no asistir a su cita, pero tampoco la reprograma, se debe indagar la razón y se deberá anotar en la sección de comentarios adicionales (es decir al final de la cita) y además se deberá registrar en el cuaderno de pendientes

 

ADMINISTRACIÓN DE LAS CITAS

 

  1. A los pacientes de valoración se les ofrecerá citas de valoración de manera prioritaria ocupando los espacios disponibles e inclusive verificando la posibilidad de duplicar una cita, es decir ver dos pacientes a la misma hora (toda duplicación debe ser autorizada por el Dr.)

  2. A los pacientes que llamen por teléfono para una cita de revaloración, control, y mantenimiento se les ofrecerá citas a partir de ocho días después.

  3. Paciente que solicite cita de urgencia que esta en tratamiento se deberá anotar cual es el hecho que amerita la urgencia y se le informara que será consultado con el Doctor cual será el procedimiento a seguir y se devolverá la llamada lo antes posible para asignar la cita solicitada.

  4. Paciente que solicite cita de urgencia pero que NO está en tratamiento se le asignara una cita en el siguiente cupo disponible al siguiente día. Si el cupo encontrado es para el mismo día deberá pedir autorización al Dr. para usar el espacio

  5. No se asignas citas de orden publicitario o comercial a menos que el doctor disponga lo contrario en casos particulares

  6. Todo paciente que solicite una cita al final deberá conseguirla

  7. Cuando ofrezca citas proponga 2 opciones concretas: “viernes 10 de la mañana o lunes 3 de la tarde”; nunca ofrezca intervalos de tiempo: “El Viernes a cualquier hora de la mañana”, “A que hora le sirve del lunes que tengo la agenda vacía”

  8. Procure ofrecer las citas al lado de otras citas, de tal manera que no queden espacios libres entre ellas, si lo hace desde el principio y de manera juiciosa cuando queden espacios ellos estarán ubicados al principio o al final de las jornadas permitiendo aprovechar ese tiempo en otras actividades

  9. Solicite información respecto a la duración de las citas. Mas sin embargo ante la duda por defecto deberá asignar una hora por paciente, Excepto para los procedimientos titulados como Control y Mantenimiento

  10. Toda Cita cancelada o aplazada permite que le sea programada otra en su lugar

 

CONFIRMACIÓN

 

  1. La cita de todo paciente será confirmada con un día de anticipación, excepto los pacientes del lunes los cuales serán llamados el sábado una hora antes del final de la jornada

  2. A las 4:00pm todos los días se pedirá revisión por parte del Dr. Quintero para la confirmación del día inmediatamente posterior de tal modo que se pueda verificar cambios e incongruencias con su agenda personal.

  3. Se solicitará revisión por parte del resto del personal para verificación de la disponibilidad de materiales y laboratorios para los pacientes que se van a atender. Si durante la verificación se determina que no se dispone del caso de laboratorio o de algún material se aplazará reprogramando de inmediato la cita con la mayor celeridad posible teniendo en cuenta que para la nueva cita si contemos con lo necesario pidiendo las excusas respetuosamente. Además, se asignará un nuevo paciente a ese espacio

  4. Todo paciente que cancele su cita sin tomar nueva cita se le indagará cual es el motivo. Este paciente será registrado en el cuaderno de pendientes y se le informará al Dr.

  5. Ante aplazamiento y cancelaciones intente llenar los espacios con otro paciente

  6. Ante la necesidad de mover un paciente pida excusas por las dificultades causadas

  7. Todo paciente que aplace una cita solo se le asignará para no menos de ocho días después así este libre la agenda. El paciente que reincide se le asignara en no menos de quince días

  8. Si la cita es movida por nosotros, será reagendada con la mayor celeridad: si fue movida su hora en el día solo es suficiente mover la cita en la agenda, pero si es parada para otro día será marcada la cita con el respectivo rotulo y se creara la nueva cita en el día y hora acordada.

  9. Recuerde que el paciente siempre tiene la razón.

 

 

CONTINGENCIA Y EVENTUALIDADES

 

Ante la falta de internet deberá llevarse una agenda alterna durante estas situaciones la cual se obtendrá de un PC que si tenga conexión y se imprimirá o transcribirá. Posterior toda cita, y anotación se realizará manual en la nueva agenda para que cuando se recupere la conexión se ponga al día.

 

 

LISTA DE ESPERA

 

Se creará una lista de espera de pacientes que por diversos motivos sus citas hayan quedado lejos y deseen o requieran citas mas pronto. De esta lista en estricto orden saldrán todas las citas que se puedan adelantar, llenando con ellas cancelaciones y aplazamientos

MODULO 2
COMUNICACIONES

4 de abril 2022

En la clínica Odontológica ImplanDent se cuentan con diferentes medios de comunicación entre ellos: teléfono fijo (606-7499595, 606-7348902), Teléfono Móvil (3182063085), WhatsApp (3182063085), y  correo electrónico (clinicaimplandent@hotmail.com, implandent@yahoo.com)
Para las comunicaciones en la clínica se han establecido diferentes protocolos a saber:

LLAMADAS ENTRANTES


Toda llamada entrante a la clínica sin excepción, sea por teléfono fijo, teléfono móvil o llamada de WhatsApp, se le responderá mediante el siguiente patron:

“Clínica Odontológica ImplanDent, Buenos Días/tardes/Noches, Hablas con SU NOMBRE, con quien tengo el gusto?”

 

Ejemplo

“Clínica Odontológica ImplanDent, Buenos tardes, Hablas con Ana María, con quien tengo el gusto?”

El objetivo de este patrón es informar a quien llama a que lugar se comunicó, quien esta hablando, saludar amablemente y además propone un inicio de conversación preguntando quien es el interlocutor con el que va a hablar.
Las llamadas entrantes de pueden clasificar en varios grupos así:

 

Llamadas de paciente.
Como su nombre lo indica son llamadas que realizan pacientes con múltiples fines, entre ellos: solicitar una cita, la cual se deberá asignar de acuerdo a los parámetros de la agenda; reasignar una cita, asegurándose cumplir con los parámetros de cancelación y aplazamiento de citas; buscar información, lo cual en el caso de desconocer las respuestas se procederá a comunicar a la persona idónea para solventar la duda, sea una auxiliar o un doctor, pero en la medida de lo posible se le dará curso de inmediato.

Llamadas de impulsadores comerciales
Estas llamadas en la mayoría de los casos las realizan con el fin de buscar una cita con el Dr. Para hacer ofrecimientos comerciales. A estas personas se les negará amablemente la comunicación con el doctor, y no conseguirán citas a menos que sean autorizados o pertenezcan a la lista de excepciones. (lista de excepciones: BH-Salud, BioHorizons, Colgate, Farpac, Oral-B)

 

Llamadas para el Doctor
Toda llamada sera filtrada preguntando inicialmente quien lo necesita, cual es el motivo de su llamada, y su numero para si es necesario devolver la llamada. 
Luego de obtener sus datos se le informa que el Doctor no esta disponible ya que se encuentra ocupado (así no sea cierto) y se procederá a tomar el mensaje para que una vez cuelgue la llamada se le informe al Dr. respecto a esta 

Otras llamadas

 

 

LLAMADAS SALIENTES


 
Este tipo de comunicación es muy importante, Todo paciente será confirmada su cita con un día de anticipación, excepto los pacientes del lunes los cuales serán llamados el sábado una hora antes del final de la jornada. La importancia radica en que los pacientes están acostumbrados a que les recuerden sus citas con altelacion y permite realizar ajustes en la agenda de acuerdo al os espcios disponibles, la disponibilidad de labiratorios y recursos para sus citas, así como la disponibilidad del recurso humano (doctores y auxiliares).  Esta llamada deberá ser muy amable, clara y concisa y no se deberá convertir en una llamada para consultas

 

Llamadas para cotización de proveedores
Siempre que sea necesario consultar el consto de un material y su disponibilidad se realizara llamada a mínimo 2 proveedores del producto y se presentara al Dr. Un comparativo de los lugares con el precio, calidad y volumen del producto solicitado

Llamadas para solicitud de pedidos


Una vez se conoce el resultado del ejercicio de las cotizaciones se realiza el pedido aprobado solicitando al proveedor el costo de los productos solicitados y la fecha y hora de despacho, información que será entregada al Dr.

 


LLAMADAS PERDIDAS
 

Sin excepción toda llamada que se identifique como llamada perdida se devolverá lo mas rápido posible

PROTOCOLO EN LLAMADAS

  • Use siempre su un mejor tono de voz, lo mas dulce y amable posible

  • Sea rápida y concisa con sus llamadas, evite que la conversación se disperse a otros temas 

  • Evite poner en espera a la gente por largos periodos de tiempo, permítase devolver la llamada

  • Evite comentarios personales, de política o religión.

  • Refiérase a las personas por su nombre anteponiendo Señor o seora, Don o Doña como señal de respeto

  • Evite tutear, es decir evite el “TU” en su lugar use el “usted”

  • No use lenguaje soez.

  • Nunca le “tire el teléfono a alguien”

  • Procure alimentar en la memoria del teléfono los nombres y números de loa nuevos usuarios de la clínica y los proveedores.

 

PROTOCOLO DE WHATSAPP

 

  • Use el WhatsApp web, es más cómodo que el del teléfono

  • Aunque en algunos casos es el medio más fácil para comunicarse con las personas tiene una desventaja: las personas no responden rápidamente, o no responden aun cuando hayan visto el mensaje, por tanto, es el último recurso para confirmar pacientes

  • Evite usarlo con fines lúdicos

  • Sus respuestas deben ser cortas y concisas

  • Responda todos los mensajes que lleguen

 

 

CORREO ELECTRONICO 
 

Mediante el mismo enlace que se usa para la agenda podrá acceder al correo electrónica, a través de él solo podrá leer los mensaje que nos sean enviado, ninguno será respondido a menos que el Dr lo solicite.